Brightcove Player トラブルシューティングガイド

概要

このトピックには次のセクションが含まれます。

• サポートされているブラウザ
• 一般的なエラーメッセージ
• Player デバッガ
• 情報のキャプチャ
• サポートにお問い合わせ

サポートされているブラウザ

利用可能なブラウザのアップデートを定期的にチェックして、最新かつ最高の修正とパフォーマンスが得られるようにすることを強くお勧めします。

サポートされているブラウザの一覧については、 Brightcove Player システム要件 の資料をご参照ください。

一般的なエラーメッセージ

以下は、ビデオの再生時に表示される可能性のあるエラーメッセージと、問題を解決するための推奨手順の一覧です。

MEDIA_ERR_ABORTED

• エラーコード： 1
• タイトル： ビデオのダウンロードがキャンセルされました
• 本文： メディアの再生を中止しました

考えられる原因

何かがビデオのダウンロードプロセスを停止したことを示す、やや一般的なブラウザエラー。 これは：

• コンピュータのクラッシュやネットワークサービスの中断などの問題
• ブラウザの問題または設定の問題
• ブラウザがサポートされていないか、現在ビデオのサポートが不足しています
• ブラウザがブラウザを再生しようとすると、ファイアウォール、ウェブプロキシ、またはネットワークの問題により動画のダウンロードがブロックされています

試す手順

問題を解決するためのいくつかの手順を次に示します。

• ページを更新
• 代替ブラウザを試す
• Internet Explorerを使用している場合は、ブラウザにインストールされているFlashのバージョンを確認してください。 確認する簡単な方法は、このウェブサイトにアクセスすることです： http://www.adobe.com/software/flash/about/
• Edge以外のすべてのバージョンのInternet ExplorerにはFlashが必要です

MEDIA_ERR_NETWORK

• エラーコード： 2
• タイトル： ビデオの接続が失われました。インターネットに接続していることを確認してください
• 本文： ネットワークエラーにより、メディアダウンロードが途中で失敗しました

考えられる原因

考えられる原因は次のとおりです。

• ビデオデータをブロックするファイアウォール
• 接続を遮断したり、トラフィックをフィルタリングしたりするWebプロキシ
• フィルタリングソフトウェア（Sophos、Lightspeed Web Filterブロッキングコンテンツなど）
• 一般的なネットワーク障害（たとえば、家庭/学校/パーソナルコンピュータへのインターネット接続が失敗する）

試す手順

問題を解決するためのいくつかの手順を次に示します。

• 影響を受けるマシンでインターネットが正しく動作していることを確認する
• ページを更新すると、切断された可能性のある接続を再開できます
• 別の動画を試してください。 それは動作しますか？ そうでない場合は、全体としてコンテンツに到達できないことを示唆しています。

MEDIA_ERR_DECODE

• エラーコード： 3
• タイトル： ビデオが悪い、またはブラウザで再生できない形式です
• 本文： 破損の問題や、ブラウザがサポートしていない機能を使用したメディアが原因で、メディアの再生が中止されました

考えられる原因

ブラウザが要求されたコンテンツを再生できません。 これは、再生中に起きる可能性があります。

試す手順

問題を解決するためのいくつかの手順を次に示します。

• Internet Explorerを使用している場合は、ブラウザにインストールされているFlashのバージョンを確認してください。 確認する簡単な方法は、このウェブサイトにアクセスすることです： http://www.adobe.com/software/flash/about/
• Edge以外のすべてのバージョンのInternet ExplorerにはFlashが必要です
• ページを更新すると、最初の試行で部分的にダウンロードされたために再生に失敗したコンテンツが再度ダウンロードされることがあります。
• ブラウザを最新バージョンにアップデートしてください。 ChromeとFirefoxはアップデートを促すはずですが、確認すると便利です。

MEDIA_ERR_SRC_NOT_SUPPORTED

• エラーコード： 4
• タイトル： この動画は利用できないか、このブラウザではサポートされていません
• 本文： サーバまたはネットワークが故障したか、フォーマットがサポートされていないために、メディアをロードできませんでした

考えられる原因

ブラウザが要求されたコンテンツを利用できないために再生できない、またはこの特定のブラウザで再生できない。 再生中ではなく、再生が開始される前に再生が失敗するという3エラーとは異なります。

試す手順

ブラウザにインストールされているFlashのバージョンを確認してください。 確認する簡単な方法は、このウェブサイトにアクセスすることです： http://www.adobe.com/software/flash/about/

Edgeを除くすべてのバージョンのInternet Explorerには、最新バージョンのFlashが必要です。 Internet Explorerを使用している場合、「互換性」または「エンタープライズ」モードで実行していないこと、およびレンダリングモードが実際に実行しているバージョンと同じバージョンに設定されていることが重要です。 IEの一部のバージョンでは、これをエッジモードとして説明します。そのモードがリストに表示されている場合、それが正しいモードです。 これらのいずれかが正しく設定されていないと、再生が中断したり、正しく動作しなかったり、 player まったく働いてから。

ほとんどの場合、これらの設定はどちらも正しいですが、ITチームによって特別に設定されている可能性があります。

PLAYER_ERR_TIMEOUT

• エラーコード： -2
• タイトル： ビデオをダウンロードできませんでした
• 本文： ビデオをダウンロードできませんでした

player コンテンツ/バッファを45秒間再生できない

考えられる原因

• 不十分な帯域幅/ネットワーク速度
• ビデオデータをブロックするファイアウォール
• 接続を遮断したり、トラフィックをフィルタリングしたりするWebプロキシ
• フィルタリングソフトウェア（Sophos、Lightspeed Web Filterブロッキングコンテンツなど）
• 一般的なネットワーク障害（たとえば、家庭/学校/パーソナルコンピュータへのインターネット接続が失敗する）
• 時々、それはによって引き起こされることができます player 特定のバグ

試す手順

問題を解決するためのいくつかの手順を次に示します。

• 影響を受けるマシンでインターネットが正しく動作していることを確認する
• ページを更新すると、切断された可能性のある接続を再開できます
• 別の動画を試してください。 それは動作しますか？ そうでない場合は、全体としてコンテンツに到達できないことを示唆しています。
• 問題は常に同じ時点で発生しますか？

情報のキャプチャ

以下の情報は、あなたの問題を調査するためのサポートに役立ちます。

エンドユーザー情報

システム環境に関する以下の情報を収集します。

• スクリーンショットを撮るか、環境の詳細をエクスポートします http://supportdetails.com/。 これらの詳細は次のとおりです。
  • オペレーティングシステム
  • 画面解像度/ブラウザサイズ
  • バージョンを含むWebブラウザ
  • インストールされているFlashバージョン
  • IPアドレス
• スクリーンショットを撮るか、ネットワーク速度の結果をエクスポートします http://beta.speedtest.net/

有用な情報

ブラウザからネットワークログを作成して保存します。

• Chromeデベロッパーツールを開きます。 （WindowsではF12 / MacではCMD + OPT + I）
• 現在地に最も近い 領事 エラーが報告されるかどうかを決定するタブ。
• 現在地に最も近い ネットワーク タブでを確認できます。
• 右クリックし、[プロパティ]を選択 コンテンツと共にHARとして保存.
• を助けて .har ファイル（拡張子はIEの.xml）です。

詳細な手順については、 ネットワークログの作成 の資料をご参照ください。

サポートにお問い合わせ

エラーメッセージの手順または player デバッガーから、サポートリクエストを送信できます。

重要なトラブルシューティング情報

問題のトラブルシューティングには、次の情報が不可欠です。

• 影響を受けるコンテンツのURLまたはビデオ名
• 問題が発生した/開始したおおまかなタイムフレーム（継続的ではない場合）、調査結果/展開/システムの問題/既知の問題を関連付けるために使用できます
• 問題の種類を明確にします（再生しない、ロードしない、一時停止してバッファリングしない、品質が悪い、ビデオのジャンプやカット、音がないなど...）
• すぐに明らかでない場合は、問題を再現するための手順を説明する簡単な説明
• 問題が発生している構成と、これがデスクトップまたはモバイル（OSプラットフォーム、ブラウザー、バージョン）のどちらであるかを示します。
• 可能であれば、複数のユーザーまたはすべてのユーザーでこれが発生し、XNUMXつまたは複数のネットワークに影響があると思われるかどうかを確認します。
• 必要に応じてスクリーンショットまたはエラーメッセージテキストを提供します
• ブラウザコンソールのHARログ（前のセクションの手順を参照）
• エラーメッセージに表示されるセッションID。 セッションIDを入力するか、簡単にエラーメッセージのスクリーンショットを撮ってください。

  

問題を提出する

以下を使用して、サポートチームに問題を入力します。

• サポートチケットを作成する